干洗店加盟连锁客户投诉的处理程序

    相关研究表明,争取一位新客户所花费的费用是保住一位老客户所花干洗店成本的5-6倍。因此,干洗店加盟连锁门店应制定一套规范的处理程序,以使所有的投诉都能快速、有效、公平地得到解决。在处理客户投诉意见时。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    1.受理jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    受理投诉是处理投诉的开端,为保障投诉处理的正常进行,应设置专门的人员来接待客户的投诉。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    设置专门的人员来接待客户的投诉,一方面可使客户感受到干洗加盟店很重视客户;另一方面可避免出现因受理干洗店加盟人员的不固定而使投诉程序繁琐的情形出现。如果客户是通过信函、电子邮件等非直接对话方式进行投诉的,负责接待客户投诉的人员应立即与该客户联系,告知他有关投诉的信息已经收到,并已经进入处理程序,会随时向他通报最新的处理结果。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    2.倾听jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    加盟干洗店面对客户的投诉,接待人员要认真倾听,并详细记录客户投诉登记表,记录完毕后应让客户确认并在上面签字。投诉登记表应记录投诉者的详细信息,包括姓名、住所、电话、性别、民族、宗教信仰;记录被投诉的服务内容等信息;记录被投诉者的姓名或岗位工号;记录投诉的事由或事情的经过;记录客户的投诉处理要求;并记录接待人员的姓名。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    3.感谢与道歉jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    开干洗店必须听完客户的倾诉后,要真诚的向客户感谢与道歉。不要急于向客户辩解或答复,而是真诚地感谢他对门店的关注与信任,然后就门店的产品或服务给客户所带来的不便和麻烦致以诚挚的道歉。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    4.初步评估jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    干洗店根据客户的投诉初步评估,在充分了解客户的投诉内容后,接待人员应判断,如果在其权限范围内即可做出投诉处理方案的,可立即做出处理方案并与客户协商;若客户接受该处理方案,就应立潔执行该方案。如果接待人员在其权限范围内无法立即做出投诉处理方案的,应立即向门店内有该项职权的人士报告,并着手进行投诉调查,同时应将洗衣店对投诉讲行调查的事情本身向投诉的客户通报,说明原因和确切解决时间,到时主动约见客户。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    5.核实调查jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    投诉调查应当尽可能调查所有有关投诉的背景和信息。调查时应选派合适的人员组成投诉调查组。调查组可以向门店有关工作人员、其他客户、投诉的客户、被投诉人员、有关部门等了解情况。这一举动对干洗店利润有直接提升的作用,并对将来的干洗店品牌有着长足的功效。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    6.提出解决方案jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    制定处理方案时,应依据本门店相关制度、《消费者权益保护法》等相关法律规定。调查组在进行详尽的调查后,决定是赔偿,还是培训客户指导使用等处理方案。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    7.与客户协商jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    接待人员及时将调查结果和拟处理方案告知客户。如客户同意,则把处理意见登记在《客户投诉登记表》上并让客户签名确认。如果客户不同意,要与客户协商解决,在合理合法的前提下,尽量满足客户的要求。如果确实无法和客户就解决投诉达成一致意见的,则立即引荐给干洗店投资者解决,以期圆满解决客户投诉。如果有被投诉人员的,接待人员还应将处理方案告知被投诉人员。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    8.实施处理方案jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    如果客户接受处理方案,则应立即实施该方案,并将实施结果进行记录。如果客户和门店不能最终解决投诉问题,应告知客户其他可以采取的内部或外部解决手段,并记录在案,进行追踪,一直到投诉的最终解决。同时,如果客户投诉是通过消费者协会或工商行政管理部门进行的,门店还应将处理过程、方案和结果向这些部门通报。在客户层面,投诉的处理程序到此就结束了。但在门店内部,还要完成后面的程序。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    9.总结与改善jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    干洗店加盟连锁门店应每隔一段时间对所发生的投诉进行归类分析评估,并将有关经验和教训告知有关工作人员,提高投诉处理的规范性和高效性。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    归类分析评估是分析投诉的问题类别、发生投诉的原因和责任、投诉处理方案等内容,确定各类投诉是偶然还是经常发生的,门店可以采取何种措施来消除投诉潜在的起因,尽可能减少同类投承再次发生,并研究处理该类投诉的最好方式。jyT约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

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