干洗店加盟连锁处理投诉的基本技巧

    干洗店处理客户投诉是门店服务客户的继续,从广义上来讲,处理投诉也是服务的一项重工作,是发现问题、改进工作的重要途径,也是提高客户满意度和忠诚度的一个重要手段。因此,开干洗店在处理投诉时应掌握一些方法和技巧,有效地缝处理投诉。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    1.认真倾听,态度诚恳8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    干洗店加盟连锁门店的接待人员一定要耐心地、认真地倾听客户对所发生问题的描述。顾客情绪多激动,或是说得多久,都应仔细听完,倾听时面部表情与身体姿态都应表现出关心、真诚,不可以在客户很生气时微笑。干洗店加盟在听客户投诉的过程中,应适当的有所回应,如点头、交流、眼神、口头应答等。这让客户觉得接待人员的确是在急他们之所记住:接待卜员只需细心聆听,不能打断客户的陈述。客户只有通过陈述发泄完不满情绪后,才会听接待人员说话。顾客的满意有助于干洗店利润的提升。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    2.感谢与道歉,平息不满8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    不论何时,洗衣店加盟连锁门店接待人员应想办法平息客户的情绪,并向客户表示歉意和致谢。同时,干洗加盟店接待人员应克制自己的情绪,始终以一种礼貌友好的态度对客户,就会使客的怒火慢慢降低。客户回复平静,问题就好解决了。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌
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    3.换位思考,理解同情8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    漠视客户的痛苦是处理客户投诉的大忌。接待人员必须诚心诚意地表示理解和同情,尽可能地为客户提供选择的机会。在不十分清楚的时候可以适当提问,请客户进一步说明,提问时要注意措辞,不要让客户有被查问的感觉。适当的给客户一些补偿,使客户心理上得到平衡。一旦认可满意一家干洗店后,干洗店价格基本不是什么很大问题。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    4.不可争辩,不指错误8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    即使客户的投诉是不合理的、错误的,也不可与客户争辩;即使是客户的错误,也不要直接指出,避免激发矛盾。处理好顾客的投诉并不用好肥多少干洗店成本,但是对洗衣店的将来有着至关重要的口碑。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    5.首诉负责,快速反应8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    受理投诉以谁受理谁负责,实行“首诉负责制”,如因权力限制可向有权管理者请求授权批准,严禁推诿扯皮。当然,如门店有专门负责处理客户投诉的人员或部门时,需直接把客户投诉交由专职人员来处理。好的干洗店品牌一定要重视顾客的投诉。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    6. 客户参与,适当补偿8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    在处理投诉的过程中,一定要让客户参与,体现对他的尊重和重视。如对于解决方案,尽管接待人员从专业的角度提出了相应的解决方案,但还应征询客户的意见:“您希望我们怎么做?”这样客户感到了尊重,投诉也好解决。为了弥补门店经营中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外的、适当的补偿。包括心理补偿和物质补偿。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    7.及时跟踪,持续改进8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    在投诉处理完毕后,需要追踪客户的感受。跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或信函。通过追踪服务,向客户了解解决方案是否得到执行,是否有用,是否还有其他题。一定要与客户保持联系,给客户留下一个门店重视客户的印象,以吸引客户继续在门店购买产品或接受服务。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

    总而言之,处理客户投诉是一项相当复杂的系统工程,发生了客户投诉,门店只要以认真、谨慎的态度,积极采取措施,及时、妥善处理,就能变不利为有利,巩固住客户,并不断拓展市场,收到良好的服务效果。8IS约瑟芬全国十大干洗店加盟品牌

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